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315网络消费调查:七成消费者吐槽网购
  又到了每年一度的“3·15”国际消费者权益日,对于消费来说,网购已经不是什么新鲜词。然而在大家热衷于网购的背后,也有些不痛快的经历。根据调查数据显示,有71.4%的网购者在过去一年中有过不愉快的网上购物体验。
  
  315网络消费调查七成消费者吐槽网购
  
  图实不符成网购不愉快成首因
  
  其中,“图文描述与实际不符,收货后感到失望”成为网购不愉快体验的首要原因。本次调查中,有56.5%的网购人群认为“图文描述夸张,与物品不符,收货后感到失望”。另外“物流/快递速度慢”和“商家售后服务不好”分别排第二、三位,占比分别达到25.0%和24.4%。在网上能买到价廉物美的产品是再好不过了,然而网购被爆产品质量问题已经屡见不鲜,甚至于消费者从电商买到假货频繁发生。
  
  对此,中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示,图实不符现象的出现是由于网络无法完全地将商品情况展示给消费者,色差或人为因素等造成图片与实物有偏离造成的。“由于消费者无法真正地感受物品,进行货比三家,这样的网络交易导致消费者充分知情权受到影响,不能自主选择。”邱宝昌说。
  
  不足四成消费者主动维权
  
  调查显示,在遇到不愉快的购物经历时,39.8%的被访者会主动寻求解决办法。但是也有33.1%的被访者表示“不会,就当买个教训”。正因为寻求解决的意向较低,调查数据显示,在寻求解决办法的被访者当中,仅有35.6%最终解决了问题。
  
  相较于自己主动寻求解决问题,更多消费者寄希望于电商平台。调查显示,八成消费者迫切希望电商平台能够就商品页面中商品描述的真实性方面进行整顿和加强,有52%的消费者认为当前电商平台应该着手提高商品质量,还有部分消费者对网购电商平台的支付环境、物流、信息保护及价格优势方面的改善有所期待。
  
  七成不愉快网购发生在C2C平台
  
  调查显示,在有过购物不愉快体验经历的群体中,有71.1%的人其经历发生在国内C2C电商平台上,26.0%的人反映国内B2C综合平台问题较多。邱宝昌表示,由于C2C是面向个人的,难以形成有效监管,因此更容易出现纠纷。
  
  中国互联网协会常务副理事长高新民认为,我国电商平台目前最需要改进的有四方面,一是电子支付的安全;二是信息的透明度,杜绝虚假打折、商品不实描述等行为;三是售后服务,要严格执行新修订的《消费者权益保护法》;四是保障消费者个人信息的安全。高新民说,很多电商平台靠压低人工费来提供具有市场竞争力的价格,比如,快递员拿着低工资为消费者提供服务,“从长远来看,这种方式是不可持续的”。
  
  新消法盯上网购网购保证看到希望
  
  遭遇以上种种网购经历的消费者即将迎来喜讯。新修改的消费者权益保护法3月15日正式实施,新法首次对网络购物中霸王条款、安全保障义务、信息保密义务、信息披露义务、赔偿机制、售后服务、支付安全等问题做了明确界定,并保护消费者的合法权益。这表明,国家将从法律制度上对网络购物中损害消费者权益的行为或问题即将敲响警钟。

  今天是3·15消费者权益日,经修订通过的新《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。

  新消法首次赋予消费者“后悔权”:消费者通过网购等方式购买商品,收到货品7天内,无需说明理由,都可以退货。

  但新消法也规定,消费者定做等4类商品不能无理由退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。

  新京报近日对部分购物网站退货进行体验发现,由于有“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”这个比较模糊的规定“兜底”,电商们的退货标准不一,消费者无理由退货也没那么容易。

  1同类商品退货“门槛”差别大

  登录多个购物网站看到,除了新消法规定不能无理由退货的商品外,各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”。很多同一类别的商品,在不同的购物网站,退货的“门槛”却不尽相同。

  以母婴类商品为例,京东商城称根据国家相关法律规定,此类商品属于“特殊商品”,一经售出非质量问题概不退换,即不能无理由退货。

  亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别:非食品类母婴商品,如保持出售时原状且配件齐全,可无理由办理退货;母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

  在1号店的自营商品中,母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在该电商的进驻商家处,除食品外的母婴商品又可以适用无理由退货了。

  天猫的支持7天无理由退换货服务商品类目中,母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。

  此外,在各电商的珠宝首饰,食品和保健品等商品中也存在同样的情况。

  【专家说法】

  “不宜退货”缺乏判断标准那马来西亚

  中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示,虽然对于消费者而言,“7天无理由退货”可避免冲动消费。但该制度仍然不够完善,在执行中会带来争议。

  其中,最主要的一条就是,“不宜退货”缺少判断的标准。新消法规定无理由退货不适用于4类商品,还有“不宜退货”这样一个“兜底条款”。但由于没有对“不宜退货”的判断标准,甚至谁有权判断都没有明确。实际操作中,电商网站就可能要么不明确,要么自己制定标准,消费者与电商网站之间非常容易产生争议。

  中消协秘书长常宇表示,新消法对“不宜退货”商品所提到的“商品性质”,应该是根据社会、商家、消费者普遍认同的商品属性,才能被各方接受。

  2“无理由退货”提示不醒目

  注意到,在各家电商网站,对于商品能否适用无理由退换货,多是在网站退换货政策规则中予以说明,消费者必须找到并阅读这些条款才能知晓。虽然1号店、天猫在单个商品页面上,附上了是否支持无理由退货,但并不醒目。京东、亚马逊单个商品网页,则看不到能否无因退换的相关提示,需要询问客服。

  在京东购物发现,在结算、提交订单环节,也没有看到相关适用退货提醒。

  至于某个商品不能无理由退货,电商们给出的最多的理由是其属于“特殊商品”,按照国家法律法规,非质量问题不予退换。不过,究竟是哪些法律规定的“特殊商品”,京东工作人员也并不清楚。

  在可无理由退货的商品类别中,个别电商还有一些额外要求。在京东商城退换货规定中看到,玩具、乐器类商品可无理由退换,但“迪士尼毛绒玩具不能退换”;家居、厨具、家装类可退换,而大家具类商品因“物流成本极高,除特殊情况不予退换”,而且出现质量问题,先以换件为主。

  【专家说法】

  应与消费者一对一约定退货

  “没有法律规定哪些具体商品是特殊商品”,赵占领说,如有季节性、时效性,或涉及安全卫生问题的“特殊商品”,电商得给消费者说明充分的理由,以“物流成本高”为由不执行无理由退货,是没有道理的。

  对于新消法中“消费者在购买时确认不宜退货”,常宇认为,电商要对消费者进行确认提示,而且不能在电商网站公示来面对所有消费者,而是要与消费者一对一进行约定,事先告知,购买这件商品是否适合无理由退货。

  赵占领表示,目前电商有把退货列入用户协议、公布退货政策、购买环节提示三种形式,“显然在购买环节提示是最合适最醒目的”。

  3商品退货电商要求包装完好

  新消法规定,消费者无理由退货的商品应该保持完好,多家电商也对商品的包装进一步做了详细规定。

  当当网规定,退换货需“商品原包装未拆封”,即保持出售时原状且配件齐全,不影响二次销售。服装鞋帽退换货时需吊牌、包装及纽扣等商品附件标签完整。玩具则要本身包装保持出售时原状,且配件齐全。

  天猫的优衣库官方旗舰店售后人员称,商品吊牌和包装袋都在,不影响二次销售,才可以无理由退。京东商城同样要求,服装鞋帽等商品及其包装、附件完好,才可享受7日无理由退换货。

  “有些商品我得开了包装查看,服装还得试穿一下,才知道是不是我喜欢的款型”,就此有消费者表示,包装破坏不能退货难以接受。

  【专家说法】

  包装破损不应影响退货

  “无理由退货说的是商品完好,并不包括包装,包装损坏不等于商品损坏。”对于包装损坏算不算“商品完好”,中消协法律与理论研究部主任陈剑表示,顾客享受网购后悔权,需要看商品是否符合预期,拆包装是必经过程。

  陈剑认为,商家不能因商品的包装不完整、商品的包装拆除,或有些包装遗失,就以此拒绝无理由退货。

  ■小贴士

  无理由退货遇节假日顺延

  7天无理由退货,遇上节假日了怎么计算时间呢?中消协表示,7日的最后一天,如果赶上国家法定节假日和双休日,必须向后顺延1天,也就是节假日和双休日结束的第一天可为第七天。另外,由于无理由退货并不是质量问题导致的退货,退货运费需由消费者承担。


  新版《消费者权益保护法》3月15日起正式实施,七天退货备受关注。在淘宝网上的许多商品页面上开始出现一个“7+”样式的标识,据了解,这件宝贝所在的店铺将提供超过七天消费者仍然可以享受“退货服务”。

  淘宝网同时宣布,即日起,七天和超过七天退货的服务将在淘宝店铺中大范围铺开,相关宝贝将被打上7和7+的标识,方便消费者辨认和选择。目前已有近1.5万淘宝卖家主动承诺并申请提供长达15天的退货服务,有386万商品设置了超过7天的退货服务。

  而天猫、京东和易迅等以B2C为主的电商平台早已实现7天无理由退换货规定。天猫和淘宝以消费者签收包裹之日开始计算三包期限。

  出现纠纷第三方平台可介入

  对提高售后门槛,一些卖家也表露出担忧,如对新消法退货方面带来的运费纠纷,不少买家仍有不满:“退货不是我造成的,凭什么要我掏运费?!”淘宝方面认为,据新消法,“消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款,退回商品的运费由消费者承担”。

  不过,一些卖家也提出,如果出现恶意退货这种情况该怎么办。对此,淘宝方面回应称,卖家进行退货操作过程中如有疑问可以申请“小二”介入,双方可协商。

  另外,依据新消法规定,部分商品不享受7天无条件退货,这些商品包括消费者定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等等。另外,除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适合无理由退货。

  淘宝表示,据规定不支持“7天退货”的品类,在下单页面也会有醒目的字眼,提请消费者注意。

  消费提醒 多少天可退货消费者需认清标识

  统一标识后,消费者在淘宝主搜索页面、购物车、下单确认页、保障卡、购物保障等页面都可查看到支持7和7+的标识。应当遵守7天退货规则的品类包括服装服饰、数码产品、家纺家居等热门商品且这些商家可自行选择是否提供更高一级时长的退货服务。

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